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CRM管理

  • 实验项目名称:CRM管理
  • 实验项目性质:综合
  • 所属课程名称:客户关系管理
  • 实验计划学时:8

一、实验目的

该实验从实践和设计的综合角度加深学生对理论的理解和运用能力,有助于学生理解企业外部以及内部的客户管理问题,掌握如何实现对客户资源的有效挖掘和利用。

二、实验内容和要求

  • 客户终身价值分析
  • 简要设计CRM战略方案
  • 对客户价值进行细分
  • 在顾客满意度调查的基础上应用各种模型分析

三、实验主要仪器设备和材料

PC机,Windows98及以上操作系统,接入互联网的计算机设备

四、实验方法、步骤及结果测试

熟练客户关系管理的运作流程;通过实验掌握客户关系管理价值链;通过实验理解客户关系管理营销策略;通过实验掌握顾客忠诚度与顾客满意度的测评方法

五、实验报告要求

实验教学以学生操作为主,辅以课堂理论授课以及计算机多媒体演示。本门课程的实验课将全部采用实验报告的形式进行考核,要求学生交一份实验报告。 实验考试成绩=实验报告成绩(70%)+考勤成绩(10%)+实验表现成绩(20%)

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