CRM管理

• 实验项目名称：CRM管理
• 实验项目性质：综合
• 所属课程名称：客户关系管理
• 实验计划学时：8

一、实验目的

该实验从实践和设计的综合角度加深学生对理论的理解和运用能力，有助于学生理解企业外部以及内部的客户管理问题，掌握如何实现对客户资源的有效挖掘和利用。

二、实验内容和要求

• 客户终身价值分析
• 简要设计CRM战略方案
• 对客户价值进行细分
• 在顾客满意度调查的基础上应用各种模型分析

三、实验主要仪器设备和材料

PC机，Windows98及以上操作系统，接入互联网的计算机设备

四、实验方法、步骤及结果测试

熟练客户关系管理的运作流程；通过实验掌握客户关系管理价值链；通过实验理解客户关系管理营销策略；通过实验掌握顾客忠诚度与顾客满意度的测评方法

五、实验报告要求

实验教学以学生操作为主，辅以课堂理论授课以及计算机多媒体演示。本门课程的实验课将全部采用实验报告的形式进行考核，要求学生交一份实验报告。 实验考试成绩=实验报告成绩（70%）+考勤成绩（10%）+实验表现成绩（20%）